Május 25-én látott napvilágot az Európai Bizottság e-kereskedelemmel foglalkozó intézkedéscsomagja. A csomag egyik eleme egy ajánlás, amely a termékek és szolgáltatások összehasonlítását lehetővé tevő weboldalak (összehasonlító eszközök) jogszerű és etikus működésének pontosított feltételeit foglalja össze. A csomagban közzétett rendeletek 1-2 éven belül életbe lépnek, és ezután sokkal szigorúbban szankcionálják majd a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat – évek óta tiltott – megsértését az összehasonlítással foglalkozó szolgáltatóknál is.

Azok, akik a szektorban tevékenykednek, valószínűleg már ismerik a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megakadályozását célzó, évek óta érvényben lévő szabályokat, de most az e-kereskedelemben is fel kell készülni a még szigorúbb számonkérésre. Ha ugyanis a szolgáltatók nem felelnek meg a szabályozásnak, akkor a jövőben akár le is kapcsolhatja őket a fogyasztóvédelmi hatóság. Többek között vizsgálni fogják, hogy a termékek és szolgáltatások összehasonlításával foglalkozó portálok tisztességesen, a fogyasztók megfelelő tájékoztatásával végzik-e tevékenységüket.

Az összehasonlító eszközök működésére vonatkozó ajánlás két részből áll, cikkünkben ezek lényegét foglaljuk össze.

Az első rész a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatról szóló uniós irányelvnek való megfelelés szempontjait tekinti végig, és ezzel kapcsolatban ad gyakorlati tanácsokat. Fontos leszögezni, hogy az irányelv szabályai a termékek és szolgáltatások jellegétől függetlenül, szektor- és platformsemlegesen érvényesek. Az ajánlás összehasonlító eszköznek tekint minden olyan digitális tartalmat és alkalmazást, amelyet azzal a céllal hoztak létre, hogy a vásárlók termékeket, szolgáltatásokat mérjenek össze. Így például összehasonlító eszköz lehet egy keresőmotor, egy utazási, szállásfoglalási oldal és egy webáruház is, amely több forgalmazó számára teremt egy online piacteret. Az egyik legfontosabb szempont, amelyet be kell tartaniuk az összehasonlító eszközöknek, hogy pontosan tájékoztatják a felhasználókat arról, hogy az adott oldal független-e, vagy ellenkezőleg egy kereskedő, gyártó céghez tartozik-e, továbbá meg kell különböztetniük a fizetett tartalmakat is. Nem szabad félrevezetniük a felhasználókat, és ismertetniük kell az összehasonlítás módszertanát. E szempontok megvalósulását 6 témához, területhez kapcsolódóan tekinti végig az ajánlás első része.

1. Pártatlan összehasonlítás és a hirdetések megkülönböztetése

A támogatott találatokat világosan meg kell jelölni. Tájékoztatni kell a felhasználókat arról, ha a rangsor kialakításában az összehasonlító eszköz és a kereskedők közti szerződéses viszony szerepet játszott, és lehetővé kell tenni, hogy a vásárlók független szempontok szerint is rendezhessék a találatokat.

A gyakorlatban

• jelölni kell a fizetett találatokat,
• jelölni kell azokat a véleményeket és kommenteket is, amelyekért fizettek,
• a klasszikus hirdetési formákat, mint például a bannereket vizuálisan is el kell különíteni.

2. Az üzleti modell átláthatósága

Az összehasonlító eszközöknek világosan be kell mutatniuk üzleti és pénzügyi modelljüket: például a tulajdonosi, részvényesi szerkezetet, a gyártókhoz, forgalmazókhoz fűződő viszonyukat – különösen az összehasonlításban szereplő termékek tekintetében.

A gyakorlatban

• a bemutatkozás menüpontban ismertetniük kell bevételeik forrását, például
  
  • az oldalon megjelenő hirdetések,
  • az egyes termékekre érkező kattintások,
  • a megrendelések után járó jutalékok,
  • a gyártók-forgalmazók ajánlásai,
    adatokkal való kereskedés stb.,
• be kell mutatniuk tulajdonosaikat különösen, ha azok az összehasonlításban szereplő termékek, szolgáltatások gyártói, forgalmazói.
• Mindezeket egyszerűen, világosan, könnyen elérhetően kell közzétenni.

3. Helytálló információk biztosítása (különösen az árakra és a termék elérhetőségére vonatkozóan)

Helytálló információkat kell biztosítaniuk, és az árakra és a termék vagy szolgáltatás elérhetőségére vonatkozóan, melyek teljesen összhangban vannak a forgalmazók vagy gyártók ajánlataival. Be kell mutatniuk a termék vagy szolgáltatás megvásárlásának egyéb költségeit is, például az adókat, díjakat, pótdíjakat, szállítási költségeket, valamint ezek részletes bontását.

A gyakorlatban

• Az információkat rendszeresen és gyakran kell frissíteni. Amennyiben hibásan jelenik meg az információ, azt a lehető leggyorsabban javítani kell.
• Világosan közölniük kell, ha egy ár egy speciális akcióhoz vagy például hosszú távú szerződési időhöz (hűségidő) kötődik.
• Amennyiben az árakat emelkedő sorrendben jelenítik meg, a végső (teljes) árak szerint kell a rangsort létrehozni.
• A termék elérhetőségével kapcsolatosan közölni kell, hogy az általános elérhetőségére vagy az adott eszközön keresztüli elérhetőségre vonatkozik-e. Valamint meg kell jeleníteni azt is, hogy mikor frissítették utoljára az oldalt.
• Mivel elképzelhető, hogy az összehasonlító eszköz nem ismeri a pontos szállítási költséget, ilyenkor egy átlagos költséget kell megjelenítenie.

4. Adatgyűjtés, az adatgyűjtés hatóköre, a rangsorolás és az összehasonlítás módja

A rangsor kialakításában figyelembe vett szempontokat és az összehasonlítás módszertanát be kell mutatni a felhasználóknak.

A gyakorlatban be kell mutatni, hogy

• hogyan gyűjtik az adatokat,
• hogy mi alapján állítják fel a rangsort (például az árak, a kommentek, értékelések),
• ugyanazt az információt ugyanúgy kell bemutatniuk minden termék esetében,
• a plusz szolgáltatásokat pontosan meg kell nevezni, akár a termék forgalmazója, akár az összehasonlító eszköz nyújtja ezeket; ha ezek választhatók, akkor lehetővé kell tenni, hogy a fogyasztók adják meg, hogy mit választanak.
• Világosan tudatniuk kell a felhasználókkal, hogy honnan – a teljes piac mekkora részéről szerzik az adataikat. Meg kell adniuk például az oldal által szemlézett forgalmazók számát és földrajzi elterjedését.
• Minden a koncentrált piacokra jellemző kivételt pontosan közölni kell a fogyasztókkal.
• Amennyiben terméktesztek eredményeit hasonlítják össze, pontosan le kell írni, hogy hány terméket teszteltek.

5. Az felhasználói értékelések és osztályozások átláthatósága és megbízhatósága

Az összehasonlító eszközöknek tenniük kell azért, hogy biztosítsák a felhasználói értékelések megbízhatóságát. Hogy ezt milyen módszerrel teszik meg, szintén be kell mutatniuk. Tudatniuk kell a felhasználókkal, ha a véleményekért fizetnek a forgalmazók.

A gyakorlatban

• Ha az összehasonlító eszközök felhasználói véleményeket közölnek, tudatniuk kell a többi látogatóval, hogy ezeket a véleményeket a felhasználók generálják, milyen módon hozzák őket létre, milyen sorrendben jelennek meg, vagy hogyan válogatnak közülük.
• Erőfeszítéseket kell tenniük a hamis vélemények kiszűrésére: például a felhasználók regisztrálásával, az IP címük ellenőrzésével. Természetesen e közben az anonimitást és a személyes adatok védelmét is biztosítaniuk kell a felhasználóknak.
• A negatív véleményeket is – a rágalmazások kiszűrése mellett – meg kell jeleníteniük, és nem szabad hátrébb sorolniuk.
• A támogatott kommenteket vizuálisan is meg kell különböztetniük a többitől, valamint ezeket külön részen kell bemutatniuk.
• A forgalmazók és kereskedők vagy az általuk fizetett szolgáltatók kommentjei hamis tartalomnak minősülnek és tilos őket alkalmazni.

6. Kontakt adatok közlése

Az összehasonlító eszközöket működtető operátorok elérhetőségeit (postai cím, e-mail cím) részletesen közölni kell a „kapcsolat” oldalon.

Az ajánlás második része a felhasználóbarát kialakítás és a jobb áttekinthetőség feltételeit gyűjti össze 3 pontban.

7. Panaszkezelés és jogorvoslat

Az összehasonlító oldalaknak is biztosítaniuk kell a fogyasztók számára gyors és hatékony panaszkezelést és jogorvoslatot a helytelen információkkal, saját működésükkel kapcsolatban. Az ezzel kapcsolatos információt könnyen elérhetővé kell tenni. Ennek érdekében egy telefonszámot is közzé kell tenniük.

8. Az információk és a termékek bemutatásának relevanciája

A közzétett információnak a fogyasztók szempontjából relevánsnak kell lenniük.

A gyakorlatban

• Az összehasonlítás során egyszerű és érthető nyelvet kell használni, el kell kerülni a komplex jogi vagy technológiai fogalmakat.
• Ugyanakkor elérhetővé kell tenni a részletes szakmai információt is.
• Lehetővé kell tenni a keresés személyre szabhatóságát, a többszintű szempontrendszer szerinti rangsorolást.
• Ha a bemutatott termékek valamilyen szempontból különböznek, az eltérést világosan jelölni kell.
   

9. Felhasználóbarát megjelenés

Az összehasonlító eszközöknek törekedniük kell a felhasználóbarát és egyszerű, átlátható megjelenésre. Biztonságosabbá és a speciális igényű felhasználók (pl. idősebbek, fogyatékosok) számára is elérhetővé kell tenniük az oldalt.

A gyakorlatban

• alkalmazniuk kell a már létező iránymutatásokat és standardokat,
• praktikus és minden platformon elérhető megoldásokat kell használniuk,
• lehetővé kell tenniük a felhasználók számára, hogy elmondják észrevételeiket az oldal működésével kapcsolatban.

Az e-kereskedelmi intézkedéscsomag részei:

• Proposal for a Regulation on addressing geo-blocking and other forms of discrimination based on customers' nationality, place of residence or place of establishment within the internal market
• Proposal for a Regulation on cross-border parcel delivery services
• Proposal for a REGULATION OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL on cooperation between national authorities responsible for the enforcement of consumer protection laws
• GUIDANCE ON THE IMPLEMENTATION/APPLICATION OF DIRECTIVE 2005/29/EC ON UNFAIR COMMERCIAL PRACTICES
• Key principles for comparison tools
• Compliance Criteria on Environmental Claims

Szerző: dr. Hargita Árpád, a KLART Legal partnere, versenyjogi szakértő.